Por una sala mejor

El Basque Culinary Center convoca desde hace tres años, Host, un congreso cuyo objetivo es ser el foro donde se ponga en valor la figura del jefe de sala/maître, enseñando las mejores prácticas y las nuevas tendencias de una profesión en cuyo buen hacer radica buena parte del éxito de un restaurante.

En esta tercera edición, cuyo lema ha sido “diseñar para cautivar”, se ha puesto el foco en la manera de mejorar la atención al cliente e identificar realidades que ayuden a la inspiración tomando como punto de partida el diseño y sus diferentes perspectivas: la decoración, la vajilla, la tecnología…. Las enseñanzas de este encuentro estuvieron a cargo de grandes profesionales de sala y de otras disciplinas paralelas que compartieron sus experiencias con los asistentes y debatieron sobre el papel de las nuevas tecnologías como creadoras de sensaciones.

Transmitir sabiduría 

Entre el elenco de reconocidos ponentes destacó Denis Courtiade, director de Dorchester, Alain Ducasse au Plaza Athénée; para este gran profesional de sala, el maître, el “maestro”, tiene el deber de transmitir la sabiduría a los equipos: “a ellos les debemos hacer llegar nuestra humildad y felicidad para que ellos a su vez se la trasladan al cliente, de quien hay que estar siempre pendiente, a su lado pero sin que se note, porque en mi opinión, el mejor servicio es precisamente aquel que no se percibe”.

El maître contemporáneo

Según Courtiade, la evolución del maître se redefine cronológicamente, otorgando un esquema de comportamiento correspondiente a cada año a partir del 2010.

2016: Una buena acogida de nuestros clientes pasa, por encima de todo, por una excelente acogida de nuestros nuevos colaboradores.

2015: Yo soy porque nosotros somos, potenciar el espíritu de equipo es esencial.

2014: El uniforme es un filtro, ponerse el uniforme resulta ser un trabajo intelectual.

2013: La identidad profesional, impulsar la importancia de trabajar para realizarse.

2012: El saber qué decir, tener siempre la palabra adecuada.

2011: La satisfacción del cliente pasa por la del colaborador.

2010: Potenciar la teatralización del servicio: de la escena a la sala.

Entre las muchas perlas de esta interesante ponencia, una máxima que debería grabarse en letras de oro en nuestras escuelas de hostelería:

El jefe de sala y de cocina no son oficios contrapuestos; ambos deben trabajar conjuntamente.

La segunda: El equipo de sala no está al servicio del chef, sino al de los clientes.

Y otra más: El mejor cliente del chef es el maître. Éste necesita probar los platos para entenderlos y explicarlos.

Corrección en el lugar y el momento

Courtadie resumió la filosofía de trabajo practicada en el Plaza Athénée:

1. Preparar la llegada del comensal.

2. Investigar el motivo de su visita y si dispone de poco tiempo o no.

3. Acogerle de forma positiva y personalizada (para que no se tenga que preguntar ¿me esperan realmente?).

4.  “Olfatear” al cliente (analizar su estado de ánimo).

5. Acompañarlo e instalarlo.

6. Hacerle decir sí (confirmar que está en una mesa de su agrado).

7. Crear el espacio-cliente.

8. Pasar a la comanda (los profesionales de sala no somos propietarios del gusto del cliente).

9. Crear cierta energía, respirar una actitud positiva y tener contacto visual. El cliente es el rey y siempre nos indicará cuándo servir.

El mejor equipo

En su alocución, Denis Courtiade, mâitre de sala, acaparó la atención del auditorio con su amena conferencia que finalizó explicando su particular secreto para mantener un equipo motivado. 

1. Ser ejemplar, líder, mánager para que la gente quiera seguirme, que les muestre el camino.

2. Prodigar amor, simpatía e indulgencia.

3. Ser riguroso.

4. Escuchar a los jóvenes (en los que se debe invertir), teniendo un pie aquí y otro con ellos, al servicio de mis colaboradores y siempre recurriendo a su inteligencia.

5. El buen gestor sabe qué esperar de los malos y de los buenos colaboradores, exigiéndoles a ambos.

Al otro lado del Atlántico

La ponencia de John Schafer, director del restaurante Alinea de Chicago, se basó en el crecimiento y evolución continuos que conllevan una nueva manera de hacer. “Alinea, que posee un profundo respeto por el producto, carece de manteles, y en una semana, se pueden introducir hasta tres platos nuevos. El cliente tiene que disfrutar con la comida, con la experiencia y la diversión; es una parte del servicio que disfruten de la comida, pero además que se entretengan empezando por hacer las cosas más sencillas para posteriormente hacer otras más complejas. Los camareros tienen toda la información digitalizada de los clientes, las recetas, las reservas y utilizan plataformas como Tock (reservas), CRM (clientes), Evernote (composición del menú donde los cocineros introducen sus cambios, los suplementos dietéticos….) y Cloud storage (reservas antiguas).

Gracias al CRM conocen el nombre del cliente, sus alergias, si es diestro o no, si conoce al chef... Estas son herramientas que en definitiva les hacen la vida más sencilla y les ayuda a ser más creativos.

El valor del interiorismo

Diego Gronda que actualmente dirige StudioGronda, pero que ha desarrollado su trayectoria profesional durante 15 años en el estudio de diseño neoyorkino del Grupo Rockwell, en cuyo portafolio se encuentran restaurantes tan reconocidos como Nobu de Nueva York, Dubai, Pekín y Hong Kong, Jaleo by José Andrés en Las Vegas, Gordon Ramsey at the St. Regis en Dubai, entre otros muchos, puntualizó que hay que entender las experiencias desde puntos de vista estratégicos, realizar un estudio previo para saber si hay gente para esa experiencia y cuestionarse qué pueden aportar los diseñadores. Gronda puso en valor la importancia del marco, capaz de posicionar o destrozar la obra de arte del chef y añadió que de igual manera que hay chefs que no necesitan marco hay chefs que sí. La experiencia le ha servido a Gronda para “eliminar barreras, abrirse al diálogo y al contacto humano”.

Lo que en definitiva quiere el comensal es tener una buena acogida en un espacio confortable, bien iluminado e insonorizado, disponer de un servicio profesional para disfrutar de la cocina que ha elegido para ese momento en concreto. Una ceremonia de la que el servicio de sala es responsable al cincuenta por ciento.